Voor veel mensen is online winkelen vanzelfsprekend. Maar voor mensen met een beperking blijkt dat in de praktijk vaak onmogelijk. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels niet digitaal toegankelijk is. Dat betekent concreet: websites zijn zo gebouwd dat mensen met bijvoorbeeld een visuele beperking, motorische beperking of die afhankelijk zijn van hulpmiddelen, geen bestelling kunnen plaatsen.
Online shoppen? Niet voor iedereen
De ACM testte ongeveer 100 grote webwinkels en websites van telecom- en energiebedrijven. De uitkomsten zijn zorgwekkend:
- Bij 61% is bestellen met hulpapparatuur simpelweg niet mogelijk
- Bij 33% zijn er serieuze obstakels, waardoor bestellen veel moeilijker is
- Problemen zitten bijvoorbeeld in:
- knoppen die niet met het toetsenbord te bedienen zijn
- onleesbare of slecht gestructureerde pagina’s
- ontoegankelijke ‘captcha’-controles
Sinds 28 juni 2025 zijn bedrijven verplicht om hun digitale diensten toegankelijk te maken, op basis van de European Accessibility Act (EAA). Toch blijkt dat veel bedrijven hier nog ver vandaan zijn.
“Dit moet en kan beter”
Volgens Özlem Sehirli, manager Consumentenbescherming bij de ACM, is de situatie onacceptabel:
“Mensen met een beperking worden buitengesloten van iets wat voor velen vanzelfsprekend is: online aankopen doen. Voor gelijke kansen moeten digitale diensten toegankelijk zijn voor iedereen.”
De ACM spreekt slecht presterende bedrijven aan en kan handhaven als verbeteringen uitblijven.
Ervaringsdeskundigen spelen sleutelrol
Bij het toezicht betrekt de ACM nadrukkelijk mensen met een beperking. In samenwerking met onder andere Stichting Accessibility wordt onderzocht waar de grootste knelpunten zitten.
Die praktijkervaring blijkt essentieel: het zijn juist de dagelijkse obstakels die vaak over het hoofd worden gezien door ontwikkelaars.
Bedrijven willen wel, maar lopen vast
Uit aanvullend onderzoek blijkt dat veel webwinkels wel plannen hebben om toegankelijker te worden, maar tegen problemen aanlopen zoals:
- gebrek aan tijd en geld
- onvoldoende technische kennis
- onduidelijkheid over de regels
Vaak beginnen bedrijven met kleine aanpassingen, terwijl structurele verbeteringen uitblijven.
Toegankelijkheid is geen luxe
Digitale toegankelijkheid is geen extraatje, maar een basisvoorwaarde. Niet alleen vanwege de wet, maar ook omdat bedrijven anders klanten mislopen — met én zonder beperking.
Voor wie gelden de regels?
De toegankelijkheidsregels gelden voor bedrijven die:
- 10 of meer werknemers hebben
- en/of een jaaromzet van meer dan €2 miljoen
De ACM houdt sinds juni 2025 actief toezicht op de naleving.
Conclusie
Voor mensen met een beperking is de digitale wereld nog lang niet vanzelfsprekend toegankelijk. Dit onderzoek laat opnieuw zien dat uitsluiting niet alleen fysiek plaatsvindt, maar ook online — en dat daar nog veel moet gebeuren.
(Bron: Autoriteit Financiële Markten, ACM)
